Obsah

Úvod
Vlak PID (vzhled a výbava)
Železniční stanice/zastávka PID (vzhled a výbava)
Jednotlivé kvalitativní standardy a jejich definice
Měření a vyhodnocování
Přílohy

Úvod 

Standardy kvality Pražské integrované dopravy (PID) stanovující jednotnou úroveň kvality poskytovaných služeb vycházejí z doporučení evropské normy ČSN EN 13 816 a také ze současných finančních možností objednatelů dopravy. Standardy jsou nastaveny podle zjištěných klíčových potřeb cestujících tak, aby se mohly stát základem smlouvy se zákazníkem o minimální jednotné úrovni poskytované kvality služby. Pomocí zaváděných standardů je možné sledovat, vyhodnocovat a porovnávat plnění jednotlivých aspektů služby a pomocí dalších vyplývajících opatření jejich kvalitu trvale zlepšovat. 

Standardy kvality PID jsou závazným dokumentem pro všechny železniční dopravce zapojené do PID. Aktualizace standardů kvality probíhá jednou ročně po projednání se všemi zúčastněnými stranami.

Vlak PID (vzhled a výbava)

• Funkční osvětlení, vytápění, větrání
• Funkční dveře a okna
• Funkční toalety
• Minimální podíl bezbariérových vozidel
• Maximální stáří vozidel
• Kontrastní provedení prvků používaných veřejností
• Pravidla pro umístění reklamy
• Vnější a vnitřní čistota (včetně toalet)
• Informování cestujících, informační systém (např. hlášení zastávek, digitální informační panely, zobrazovač času a tarifního pásma), souhrnná informace o zapojení železnice do PID
• Chování obsluhujícího personálu

Železniční stanice/zastávka PID (vzhled a výbava)

• Informování ve stanici (jízdní řády, informační nástěnka PID, akustické hlášení, informační tabla)
• Bezbariérovost stanice a zastávky
• Funkční označovače
• Čitelnost a funkčnost informačních prvků 

Jednotlivé kvalitativní standardy a jejich definice

1.1.Z Plnění odjetých km

Provoz je zajišťován v souladu s platným grafikonem – všechny objednané výkony jsou řádně odjety. 

1.2.Z Dodržení kapacity vlaku

Spoj je zajišťován po celou dobu a v celé délce předepsanou pravidelnou turnusovanou náležitostí (dané složení a počet vozů) včetně dodržení předepsané kapacity 1. třídy.

2.1.Z Bezbariérovost vlaků

Dopravce provozuje určitý podíl bezbariérově přístupných vozidel. 

2.2.Z Garance bezbariérových vlaků

Vlaky, vyznačené v jízdním řádu mezinárodním symbolem pro přepravu osob na vozíku pro invalidy, jsou zajištěny po celou dobu a v celé délce bezbariérově přístupným vozidlem.

2.3.Z Bezbariérovost stanic a zastávek

Sledované stanice a zastávky zařazené v PID umožňují bezbariérový přístup k vlakům.

2.4.Z Prodej a kontrola jízdních dokladů ve vlacích

Vlakový personál je povinen v každém vlaku (mimo vlaků se specifickým způsobem odbavování) prodávat jízdní doklady pomocí přenosného odbavovacího zařízení, je řádně proškolen z Tarifu PID, dále je povinen kontrolovat jízdní doklady průběžně během celé jízdy vlaku.

2.5.Z Prodej jízdních dokladů ve stanicích a zastávkách

Prodejní místo v obsazené stanici nebo zastávce je označené příslušnými piktogramy a logem PID umožňující prodej určených jízdních dokladů PID, prodejní místo je otevřené v rámci své určené provozní doby, personál prodejního místa prodává jízdní doklady PID, je řádně proškolen z Tarifu PID.

2.6.Z Funkčnost označovačů jízdenek

Označovač jízdenek PID na nástupišti nebo v prostoru stanice je plně funkční.

3.1.Z Informování ve vlacích

Informace ve vozidle (vně i uvnitř) jsou kompletní, aktuální a čitelné.

3.2.Z Informování ve stanicích a zastávkách

Informace ve stanici nebo zastávce jsou kompletní, aktuální a čitelné.

4.1.Z Plnění GVD - přesnost provozu

Provoz je zajišťován v souladu s platným grafikonem vlakové dopravy (GVD). Provoz je přesný, pohybuje-li se odchylka od jízdního řádu u sledované stanice nebo zastávky v rozmezí 0 až +5 min.

4.2.Z Přípojové vazby

Vlaky dodržují předepsané přípojové vazby v návaznosti na předepsané čekací doby.

5.1.Z Chování jízdního a staničního personálu

Provozní personál se chová slušně, vstřícně a přátelsky bez hrubého porušení pravidel slušného chování, komunikuje v českém nebo slovenském jazyce. Vlakový personál nesmí během pobytu ve vlaku nebo na nástupišti kouřit. Provozní personál je proškolen a seznámen s pravidly jednání se zrakově postiženými a tato pravidla dodržuje. Vlakový a staniční personál ochotně a aktivně podává informace cestujícím a je jim nápomocen při případných dotazech či potížích.

5.2.Z Ústrojová kázeň

Staniční a vlakový personál je po celou pracovní dobu během styku s cestující veřejností oděn v čistém stejnokroji dopravce s viditelným označením standardním způsobem dopravce (podobenka, služební číslo).

6.1.Z Čistota vozidel

Interiér i exteriér vozidla je při výjezdu na výkon čistý (exteriér s výjimkou mrazivých dnů, interiér i v průběhu výkonu), udržovaný, upravený, bez poškození jeho součástí, bez neodstraněných odpudivých prvků.

6.2.Z Funkčnost a komfort vozidel

Vytápění, větrání i osvětlení vozidla je v případě potřeby plně funkční, včetně dveří a otevíratelných částí oken. Ve vlaku je zajištěna tepelná pohoda. Ve vlaku jsou funkční a čisté toalety, vybavené toaletním papírem, mýdlem, papírovými ručníky a tekoucí vodou (kromě zimních měsíců).

6.3.Z Čistota stanic a zastávek

Prostory stanice nebo zastávky jsou udržovány čisté a schůdné i za zhoršených klimatických podmínek, všechny informační prvky, zastávkové jízdní řády a provozní informace jsou dobře čitelné.

7.1.Z Rizikové situace

Cestující se ve vozidle nesetká se situací, která by mohla ohrozit jeho bezpečnost, zdraví či život. Technický stav vozidla odpovídá platným právním předpisům, případné závady je nutno ihned odstranit.

8.1.Z Stáří vozidel

Určitý podíl vozidel v evidenci dopravce určených pro provoz na vlacích PID není starší než 25 let (počítá se od roku výroby nebo rekonstrukce) (neplatí pro historická vozidla nasazená při zvláštních příležitostech). 

Měření a vyhodnocování

Měření jednotlivých standardů probíhá formou sběru dat od dopravců (například o plnění grafikonu), nebo pomocí tzv. fiktivních zákazníků, kteří mají za úkol sledovat jednotlivé měřené aspekty v terénu (například informování nebo čistota). Vyhodnocení plnění jednotlivých standardů kvality se provádí jednou měsíčně.

Přílohy

Standard kvality PID [1 MB, PDF]